3家企業不及格 3家企業90分以上

在315涂料行業售后服務調查中，網易家居以消費者的身份，分別在工作日、休息日三個不同時間段，就相關問題向電話客服人員咨詢投訴，對10個涂料品牌的售后服務品質進行調查。

         

    今年的平均得分為67.9分，比2013年的70.1分低2.9分。綜合考慮今年的調查時間等因素，涂料行業總體得分是十大行業中變化較小的行業。

今年得分在90分以上的企業有3家，分別是多樂士、三棵樹、立邦，而2013年得分在90分以上的企業有4家，而且2013年立邦與三棵樹獲得了滿分的成績，今年沒有獲得滿分的企業。

今年得分在60分以下的企業也有三家，分別是美涂士57分、巴德士33分，嘉寶莉16分。此次調查中，三個不及格的企業，都因電話無人接聽被扣了不少分。

其中，嘉麗士的售后電話為第一輪接聽人員當時正在戶外搭乘輪船，通話環境欠佳，很難清客服人員所說內容。嘉寶莉則連續撥打三次均是語音提示：現在非上班時間，請在上班時間進行咨詢。

得分較高的企業，基本上都因電話接通率高、能夠耐心指引顧客進行售后報修和提供經銷商有效聯系信息等原因，得分較高;相反處在下游的品牌，則多因售后服務電話無人接聽、不了解售后流程、無法提供有效信息等原因，得分較低

免費率達90% 下降一成

值得一提的是，今年涂料行業的電話免費率達90%，而2013年的免費率達100%。接通率為70%，與2013年持平。

調查發現，涂料行業除巴德士外均有400等免費電話，且客服人員均較為專業。但涂料行業基本要求客戶提供相應的產品條碼，幫助客戶反饋到銷售。經典漆是唯一不提供售后服務的品牌，其400電話僅供積分查詢。

電話接通了問題解決率卻下降了

2014年涂料行售后電話的接通率為70%，的問題解決率只有52.5%，比去年63.33%下降了10.83%;今年的態度好評率只有46.67%，低于2013年的56.67%。

2014年315售后服務調查啟動于年末，客服放假心切，影響服務質量的例子時有發生。比如調查人員致電嘉麗士客服，都有些狀況——第一次接通客服已是“泛舟湖上”，聲音嘈雜;第二次客服直言已經放假，還表示“此等小事找我們作甚?”在第三輪的調查中，嘉麗士客服表現良好，總算拉回了一點分數。

此外，客服電話無人接聽，周末的接通率僅有60%等情況，都拉低了整個涂料行業的評分。例如品牌紫荊花，工作日客服態度耐心，指引完善，但卻因周末電話無人應答，而最終得分不高。

服務態度方面，30%的服務態度差評率主要是由于30%的電話無人接聽造成的，其中周末有40%的電話無法接通。消費者往往在節假日才有時間打電話咨詢投訴，企業要全面做好售后服務工作，在開通免費客服電話的同時，也應考慮到客服人員輪班的問題。

涂料行業得分排行